S'il y a bien une catégorie de commerces qui a été pleinement touchée par les nouvelles habitudes des consommateurs, c'est bien celle des C.H.R. (cafés, hôtels, restaurants). De nos jours, qui ne va pas faire un petit tour sur un comparateur avant de sélectionner un hôtel ? L'été dernier, en vacances en Corse, l'hôtelier me racontait à quel point ces comparateurs étaient devenus importants. D'ailleurs, dans son établissement, le nombre d'étoiles était piteusement affiché dans un coin (bien qu'il n'était pas ridicule), alors que trônait fièrement un écriteau indiquant le score que l'hôtel avait obtenu sur TripAdvisor...
Mais les restaurants ne sont pas épargnés : cette nouvelle transparence, cette communication accrue avec le client via le web, les mobiles, et les réseaux sociaux, cette forme de nouvelle prédominance du consommateur sur le producteur/commerçant sont à prendre en compte sans délai.
Mais déjà, commençons par quelques conseils simples. La vitrine (physique) et le site web : Soyez visuels, créatifs, il n'y a pas besoin de faire des tonnes de textes. Votre produit, c'est votre savoir-faire, votre cuisine, vos plats. Le proverbe dit que l'on mange d'abord avec les yeux. Prenez-le au pied de la lettre ! Si vous devez investir quelque part, c'est bien dans de magnifiques photos... Montrez, montrez, montrez ! Avec un prix clairement affiché et un léger descriptif.
Si vous le pouvez, n'hésitez pas non plus à investir dans de belles vidéos montrant vos collaborateurs cuisinant avec passion dans une cuisine propre, ça rassure toujours énormément.
Enfin, n'oubliez pas que votre site web doit être aussi conçu POUR les mobiles. C'est-à-dire qu'il doit pouvoir s'afficher parfaitement et rapidement dans un écran de taille réduite. La consultation sur mobile est déjà courante, mais elle sera largement majoritaire dans peu de temps, d'autant que les "mobiles" sont aussi très utilisés à la maison...
Le temps de chargement d'une page sur un mobile doit être très rapide, car l'utilisateur est vite énervé lorsque ce n'est pas le cas. Les pages doivent être aussi parfaitement adaptées au mobile : s'il y a 4 colonnes et plein de gadgets, là aussi ça ne sera pas agréable pour l'utilisateur, beaucoup iront ailleurs.
Comme le rappelait Ola Ayeni sur foodservice.com, "Vous ne pouvez pas relever les défis d'aujourd'hui avec les outils d'hier et espérer être encore dans le business demain...".
Surveillez de près les commentaires et les appréciations des clients sur les sites web et comparateurs. Apprenez à reconnaître les sites web et applications mobiles importants pour votre clientèle. Créez des "alertes Google" sur le nom de votre restaurant et quelques mots-clés de base (nom du quartier, type de cuisine de votre restaurant, etc.), afin que Google puisse vous prévenir par email chaque fois que le mot-clé sélectionné apparaît quelque part sur le web. Il est important de ne rater aucun commentaire sur votre restaurant.
Surtout, répondez si possible à tous les commentaires, au moins aux commentaires négatifs, c'est primordial. Soyez IN-TER-AC-TIF ! Il y aura toujours de mauvais commentaires, il faut l'accepter, mais surtout, répondez-y, excusez-vous si nécessaire, expliquez le pourquoi du problème, assurez que cela ne se reproduira plus.
Les consommateurs sont habitués à voir de mauvais commentaires un peu partout, ils veulent juste une majorité de bonnes appréciations et des explications sur des problèmes rencontrés par des clients. Ils ne sont pas idiots, ils savent que parfois, il peut y avoir des problèmes, ils savent aussi qu'il peut y avoir de faux commentaires créés par les concurrents, mais ils ont besoin de ressentir que votre restaurant fait bien les choses.
L'année dernière, de grands chefs se sont irrités que de plus en plus de clients prenaient des photos des plats, en plein repas, pour ensuite les déposer sur les réseaux sociaux et autres blogs, avec leurs propres commentaires... Il y a même des sites web qui poussent les clients à le faire !
La réaction à ne pas avoir : s'énerver, protester, mépriser... Vous ne pourrez pas empêcher le phénomène, alors ne perdez pas votre temps à essayer de le combattre, c'est contre-productif.
Je me répète, mais c'est très important : la société devient de plus en plus transparente et exigeante. Prenez plutôt du temps à réfléchir à cette nouvelle révolution profonde dans le commerce. Prenez un peu de temps pour assimiler tout cela, vous remettre en question, et voir comment vous pouvez profiter de ces nouveaux comportements.
La règle d'or est de travailler le plus honnêtement possible, encore plus qu'auparavant. Il n'y a plus vraiment le choix à notre époque. Vous pouvez être cher, pas cher, proposer des plats copieux, non copieux, peu importe. S'il y a une cohérence d'ensemble, si votre travail peut être expliqué sans artifices, vous êtes sur la bonne voie.
Profitez également des saisons creuses, une caractéristique de notre métier, pour amplifier la satisfaction des clients. Gary Edwards, sur fastcasual.com, a écrit un très bon billet récemment là-dessus. Alors qu'il est difficile de totalement satisfaire le client en haute saison, profitez des moments creux pour être pleinement à l'écoute du client, asseyez-vous de temps en temps à sa table, écoutez vraiment ce qu'il a à dire.
C'est à cette époque que vous pouvez aussi être le plus attentif aux commentaires sur le web, profitez-en, faites des réponses plus longues, invitez un client mécontent à revenir au restaurant, etc.
Enfin, c'est aussi pendant cette période que vous pouvez nouer le plus de liens affectifs et émotionnels avec vos clients : les petites attentions, les anniversaires, toutes les petites choses que les gens adorent et dont ils parlent souvent autour d'eux ...et sur les réseaux sociaux ! C'est à partir de ce noyau fidèle et convaincu (et qui l'aura fait savoir, au moins en partie) que pourra s'amplifier votre chiffre d'affaires lors de la haute saison.
Quelques astuces pour amplifier le retour client et obtenir de bonnes appréciations, rappelées par la NRA, la plus grande association de restaurateurs au monde (500 000 restaurants !) :
- Profitez du ticket de caisse pour faire passer des messages ou un petit cadeau pour le prochain repas par exemple. Mais surtout, profitez-en pour afficher un QR code ou une URL (adresse d'une page web) sur le ticket de caisse, à partir duquel le client pourra aller pour décrire ce qu'il a pensé du moment passé au restaurant. Indiquez qu'il aura un cadeau ou une remise lors du prochain repas s'il répond à ce petit questionnaire. Son avis a en effet une grande valeur !
- Si possible, imprimez des QR codes sur les nappes en papier des tables. Ce QR code, que le client pourra pointer avec son smartphone, fera afficher instantanément sur le mobile une page sur laquelle le client pourra donner son appréciation.
Je sais bien que ce genre de choses est stressant et à double tranchant. Mais c'est justement là qu'il faut changer de paradigme et c'est ce qui est le plus dur : Faites votre travail de tout votre coeur, du mieux possible, et donnez à vos clients les moyens de le faire savoir. Prenez ce risque, prenez confiance en vous, tout est là.
RETENIR OU PARTAGER
